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有奖征文|我与客户的那些事儿 来源:海金格医药Time : 2019-01-17

近年来,海金格医药取得了跨越式的发展,企业文化在公司各方面的管理中、在各个岗位的日常工作中,已经并且将继续产生越来越广泛和深刻的影响!为了加深对企业文化的宣贯,进一步加强对公司价值观“敬天爱人、敬业诚信、成就客户、成就员工”的理解,结合行业和岗位丰富企业文化的内涵,特组织本次有奖征文活动!

本次征文核心着眼于价值观中的“成就客户”部分,思考如何以客户为中心,实现客户价值。经过公司评审小组审核评选,海金格医药SMO团队北京项目经理小影的作品《让生命因“你”而精彩》、深圳项目主管小琴的作品《我和客户的那些事儿》获得优秀作品的荣誉!公司给予小影、小琴各1000元奖金,以资鼓励!

祝贺她们!!

北京 小影 | 让生命因“你”而精彩
 

从一位谨以“南丁格尔誓言”为职业价值观的“白衣天使”,到置身SMO行业三年余,一直不变的是对自我价值的追求。

自2018年加入海金格,经过几个月的项目工作以及对公司的进一步了解,使我感受了公司浓郁的企业文化——“敬天爱人、敬业诚信、成就客户、成就员工”。而这种理念,也印证了我一直以来的自我追求——懂得付出,不负回报,感恩自己,感谢他人。使我更加坚定地在工作岗位上以不变应万变,为了达成客户需求而潜心工作。

公司得以运营,员工得以发展,离不开领导运筹帷幄,更离不开我们背后客户的信任和支持。正因为如此,以客户为中心,了解客户,实现客户,与客户建立良好的互动关系成了我们每一位员工必须思考的事情。

工作以来,从最初的“CRA/研究者“为直接客户,到现在“申办方项目经理/申办方领导“成为自己直接客户来源,总结了一些心得体会,分享给大家:1、理解客户,是我工作的基础。如果不能理解客户,识别客户需求,那就没有办法进行有效的管理工作。客户的需求有时对项目可能并不是有利的,就需要我们在充分理解客户的基础上,进行积极的沟通后达成共识。避免偏离客户意愿进行管理。2、努力让客户肯于交流。只有与客户连接在一起,保持友好互动关系,客户的需求我们才能更清晰的了解到。使我们工作目标性更强。3、以真诚获得客户的信任,才能得到更多的主动权,在项目管理工作中可沟通性和操作性更广泛。当然在取得客户信任的工作中,离不开我们背后的人力与物力付出,这就要在成本预算和诚信理念间进行关系平衡,有时需要借助领导的决策。4、提供解决方案,提供与其它公司的”差异化服务”,是满足客户需求的最高境界。在问题上,我们和客户的关系好比一个同心圆,要努力和客户达成最大程度的重合。我们对客户提出“需要协助解决的问题”越少,就会更大程度的证明我们的价值所在。这一点上,也同样需要了解客户对问题的价值主张,如何真正了解客户所想?——和客户建立良好关系很重要。5、了解客户后续需要的服务。每一次项目的承接完成,其实都是一次信任的开始,只有通过我们的努力,才有可能为后面长期合作奠定新的基础。让客户形成信任,才能有后续合作的可能,需要的是我们的用心和坚持。

回顾工作以来的点滴,有太多的成长和感动。记得一个外科抗感染项目,需要留取伤口分泌物。于是和细菌室王老师开始有接触。每次有标本运送的前一天,我都会和王老师预约(去科室窗口传呼老师当面约,也有老师电话的),标本和运单每次也是整理的整整齐齐再交到老师手中,每周核查一次菌珠的温度记录,也都是和老师提前预约时间……到项目收尾阶段,有文件需要王老师签字。那时正好是夏天七八月份天气十分热,因为一些特殊原因,到医院时已经近中午,我怀着试一试的心情给王老师打电话。结果她告诉我她已经离开医院了在路上,又问我急不急,我说要不我去找您吧,今天能签上是最好。她说,那这样吧,你在医院门口等我吧,天太热了,我去找你吧。于是听命,买了瓶凉饮静等。十五分钟后王老师回来了,当时十分感动和自责,因为看到王老师是在太阳下走路回来的!签字后我把饮料给她,她还特别感谢我。这件事已经三年多了,但是现在想起来,都觉得十分幸运。你让别人产生了多少信任,合作便有多愉快!项目才有了更多的可能!

前几天,我做的一个国际项目化药获批上市了!(5月份我们一起接受完的国家局核查)。第一时间,当时的项目经理告知到了我这个喜讯!当时的CRA也和我分享了她的喜悦!尽管我们都已经不在项目上了,但是大家对曾经一起经历的困难和付出,项目上达成的互相支持和理解,现已化成了宝贵的信任,和彼此的感谢及友谊……

这些幸福的时刻印证的已经不仅仅是一份工作带来的快乐,还有自己对所从事的行业的热爱——利他、利己、利于人民。

三年多的时间不长不短,始终相信项目上的每一项付出都会有意义,以后的工作中,也会一直秉承公司的品牌文化,利他、匠心、专业,以成就客户为理念,努力提高自己来助力公司成长,让生命因你而精彩!

深圳 小琴 | 我和客户的那些事儿
 

说实话,刚刚看到“客户”这个词的时候,我内心是有些抵触的,因为那一刻,萦绕在我脑海中的唯一客户,就是申办方,然而经常对接申办方的,应该是商务或者PM,和CRC好像并没有太多接洽,又如何谈和客户的那些事儿呢?带着疑问,我查询了关于“客户”的一些定义,有一种解释是这样的:客户可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。换句话说,不管是SMO还是CRO,都是为各企业和新药研发机构提供专业临床研究技术服务的一个组织团体,而我们奋斗在最前线CRC,提供的正是众多专业临床研究技术服务中的一种——临床试验协调服务。我们被授权在研究团队中,我们为研究者服务,为受试者服务,更为中国的药械临床试验发展而服务!然而毫无疑问,研究者和受试者就是CRC最重要的客户。

如今医患关系相对紧张,患者不信任,辱骂甚至是暴力伤害医疗工作者的情况屡见不鲜,如此的严峻形势下,我们临床试验的开展更加举步维艰。记得以前负责过一个双盲、阳性对照的更年期综合征临床试验,当时入组非常困难,很多患者一听到“临床试验”就比较抗拒,有些是觉得是免费当小白鼠,有些是觉得医生不靠谱,各种各样的都有。就在我和研究者们都在为入组而焦头烂额的时候,一位自称是看到项目招募广告的李阿姨打通了科室的电话。通过基本的问询了解到李阿姨的症状、年龄疾病史等情况都符合纳入标准,于是就开始约李阿姨回院知情和进一步的筛选检查。这一进展可把我高兴坏了,激动之余反复和研究者、项目组确认知情细节,检查流程,一步步事无巨细的和李阿姨沟通需要配合的环节,结合李阿姨的时间巧妙的协调各项检查和评估,检查的过程不可避免的也遇到这样那样的问题,最终都在研究者、患者的积极沟通配合下顺利解决。在等待所有检查结果的那段时间,心情是非常忐忑的,没有人知道我们入组是多么的困难,对这一位来之不易的受试者我们是抱着多大的期待,期盼多大,压力就有多大!可是现实就是如此,最后,李阿姨因为子宫肌瘤较大,符合排除指标而无法参加研究。说实在,那时候的心情是非常挫败和无力的,明明那么努力,一步一步都小心谨慎,最后还是功亏一篑,这种感觉真的非常难受。CRC是一线的临床药研人,更是医疗服务工作者,本着对患者的负责,对生命的敬畏,我清楚的知道我的工作还没有完成。于是,我收拾好失落的情绪,将李阿姨的检查结果汇报给研究者,研究者觉得瘤子较大,建议即刻治疗。李阿姨突然遇到这样巨大的转变,非常难受,在这个医院人生地不熟,非常焦虑。最后在我们的安抚下选择在本院治疗,研究者帮忙预约手术,而我作为小C,因为熟悉医院流程,就自告奋勇帮李阿姨去办理挂号、缴费,陪她做相应的诊疗等等,直到她家属的到来。本来我以为这件事就这么平淡的过去了,毕竟它只是我们日常工作中的小插曲,插曲落幕,我们还是要继续筛选,继续为入组而焦虑。可是我真的没想到,在这个小插曲结束后的未来3个月内,我们的项目便完成了12例的入组任务!为什么?是的,或许你会好奇,为什么会有如此大的进展颠覆?其实很简单,是我们在处理李阿姨入组、筛败整个过程中得到了李阿姨的高度认可和鼓励,她觉得我们对患者是非常负责任的,虽是在做科研,但也是在救死扶伤,所以她手术康复后回去就在小区帮忙做招募宣传,积极协助推荐入组,这位李阿姨是小区居委会的,平时人缘又好,经常跳广场舞,所以认识的人非常多,经她这么一推荐,我们的招募广告自然得到很大程度的响应和认可,所以最后顺利完成入组。

回首过去几年,一路跌跌撞撞走来,自己在CRC这路上也付出很多,成长很多。就像李阿姨这个小插曲,虽然有些偶然因素,但是仔细分析,如果我们在工作过程当中不细致,不认真对待,不重视每一个环节、每一个问题的处理,我相信也无法取得李阿姨的认可,项目也无法圆满推进。对于我们小C来说,配合好研究者,管理好受试者,保证项目质量就是我们最主要的工作。而每一位研究者,每一位受试者都需要我们用心去相处,去磨合,去对待,因为,在这个角色里,他们就是我们的客户。

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